こんにちは。現場好きな 新米えんじにあ です。今日は、現場のトラブルの対応する側のかたへ知っておいてほしい事についてです。
機械や設備の不具合が起きたとき、最初に状況を把握するのは保全担当やメーカー技術者の仕事です。
でも、実際の「現場」から連絡を受けて対応に入ると、思うように情報が出てこなかったり、話がかみ合わなかったりすることってありませんか？
そんなときに必要なのは、技術スキルだけではなく“聞き方”と“寄り添い方” になります。
1. 現場の人は「時間」と「ノルマ」に追われている
製造現場では、今日の生産目標や作業計画が組まれていて、時間は命ともいえる状況。
そんな中で機械が止まると、ただでさえ焦りや混乱が起きやすくなります。
たとえば、直接現場から「ちょっと調子悪くて…」と連絡が来たときは、まずは 「どんな状況か、落ち着いて一つずつ聞き取る」 姿勢で対応しましょう。
「とりあえず何があったか教えてもらえますか？」と優しく切り出すだけでも、現場との信頼感が生まれて仕事も捗るはずです。
2. 現場は「機械は動いて当たり前」という感覚で動いている
突然、自分のクルマが動かなくなった時を想像してみてください。
何度もエンジンをかけてみたり、知識なくてもボンネットを開けたり…いろいろ試してしまいますよね。
現場でも同じように、機械が動かないと あちこち触ってみたくなる のが人の常。
悪気はないのです。だからこそ、落ち着いて「何をやってみましたか？」「その時どうなりましたか？」と、過去形で聞き出すことが有効です。
3. 「もしかしたら直るかも…」という経験が働いてしまう
経験者ほど、「あのとき、これで直ったから」と自己判断で操作してしまうことがあります。
理屈がわかっていないことでも、「前こうやったら治ったから」とボタンを押したり設定を変えたり…。
それを否定せず、「その操作はどうしてそう思ったんですか？」と背景ごと引き出す姿勢がポイントです。
責めるのではなく、理解するために聞く。これが原因追及の第一歩です。
4. 「細かいことまで覚えてない」は当たり前
現場作業はスピードと効率が命。
「アラーム番号？見たけど覚えてない」「とりあえず解除した」といった声は日常茶飯事です。
「え、見てないの？」ではなく、「どこのボタンが光ってました？」「いつ頃でしたか？」とヒントを拾う質問が有効です。
もしアラームがすでに解除されていても、聞き取りの積み重ねが、原因の手がかりになります。
5. 最後に：記録・報告は「聞き方」次第
現場の人からの報告が曖昧だったとしても、それは責任感がないわけではなく、「早く動かさなきゃ」という使命感から来ていることが多いです。
だからこそ、技術者やメーカー側がすべきは、
- 相手の状況や心理に配慮しながら
- 一つずつ質問形式で引き出し
- 最後にきちんと記録にまとめる
この聞く力とまとめる力が必要になります。
まとめ：現場との連携が、最速のトラブル復旧を生む！
どんなに優れた技術者でも、現場とのコミュニケーションがうまくいかなければ正確な原因追及はできません。
現場は焦っている、でも責めてはいけない。そんなときこそ「聞き出す技術」と「寄り添う姿勢」が試されます。
ぜひこの考え方でお客様や現場の方への対応を見直して、円滑なトラブルや不具合対応へ役立ててください。
今日は、現場側に寄り添った内容でトラブルの対応についてまとめました。私も今までいろんな人の対応をしてきました。気を遣うようにしてあまりギクシャクしないように、でもなかなかこちらの意図が伝わらないなど、気難しい方の対応もしてきました。でもそれでも目的は機械の早期復旧です。
私のエゴは捨てて、カウンセラーにでもなったかの如くに対応するようにしてきました。
この内容が少しでも役に立てばと思います。
新米えんじにあ
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